Los comercios deben ofrecer un servicio posventa al consumidor con garantía de los productos adquiridos.

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) regula los derechos de los consumidores frente a los productos adquiridos. La citada Ley es de aplicación preferente y obligatoria, con independencia de la política interna de garantía y devoluciones de cada empresa o comercio.

Es importante que el consumidor esté asesorado sobre el derecho a manifestar su falta de conformidad con el producto adquirido. También es importante conocer los plazos que tiene para hacerlo. Los comercios no pueden negar tales derechos al consumidor. De lo contrario, el propio consumidor podrá ejercer las acciones legales oportunas ante los juzgados y tribunales. Ello le permitirá hacer efectivos sus derechos en relación con la garantía de los productos adquiridos.

El empresario responderá ante el consumidor o usuario de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del bien, contenido o servicio digital, pudiendo el consumidor o usuario, mediante una simple declaración, exigir al empresario la subsanación de dicha falta de conformidad, la reducción del precio o la resolución del contrato. En cualquiera de estos supuestos el consumidor o usuario podrá exigir, además, la indemnización de daños y perjuicios, si procede

Artículo 117 LGDCU

No debemos confundir la garantía del producto con el derecho de desistimiento unilateral. Éste último puede ejercerse por el consumidor en un plazo de 14 días, sin que el producto no sea conforme a contrato.

El plazo de garantía del producto.

Actualmente, todos los bienes de consumo tienen un plazo de garantía obligatoria de 3 años. Este plazo empieza a contar desde que el consumidor adquiere el producto, bien o servicio digital.

La única excepción al plazo de garantía general de tres años se encuentra en los productos de segunda mano. En estos casos el empresario puede establecer un plazo de garantía menor en los bienes de ocasión, siendo el plazo de garantía mínimo de 1 año.

Así pues, el consumidor tiene un período de 3 años desde que adquiere el producto para manifestarla falta de conformidad. En función del producto y los defectos que adolezca, se podrá optar por la reparación, sustitución, reducción del precio o resolución del contrato y reembolso.

En el caso de contrato de compraventa de bienes o de suministro de contenidos o servicios digitales suministrados en un acto único o en una serie de actos individuales, el empresario será responsable de las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega o del suministro y se manifiesten en un plazo de tres años desde la entrega en el caso de bienes o de dos años en el caso de contenidos o servicios digitales

Artículo 120 LGDCU

La carga de la prueba en la falta de conformidad del producto en garantía.

Por defecto, una vez que el consumidor adquiere un producto, se presume que, en el plazo de los 2 primeros años desde la compra, el defecto ya existía en su orígen. Es decir, que el consumidor, salvo prueba en contra, no debe acreditar no haber causado el defecto del bien adquirido, sino que se entiende que ya existía cuando se entregó.

En los servicios digitales, la presunción del defecto en favor del consumidor será dentro del primer año a contar desde su adquisición.

Pasados el plazo desde la adquisición del producto o servicio digital, el consumidor deberá probar el buen uso y el defecto del producto. En estos casos no se presumirá en su orígen.

Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los dos años siguientes a la entrega del bien o en el año siguiente al suministro del contenido o servicio digital suministrado en un acto único o en una serie de actos individuales, ya existían cuando el bien se entregó o el contenido o servicio digital se suministró, excepto cuando para los bienes esta presunción sea incompatible con su naturaleza o la índole de la falta de conformidad

Artículo 121 LGDCU

El derecho de reparación o sustitución del producto comprado.

Todo consumidor puede exigir al empresario, tras la compraventa de un bien, la subsanación de la falta de conformidad. Basta que el comprador manifieste o declare la no conformidad con el producto adquirido, dejando constancia de ello.

Siempre se recomendará manifestar la falta de conformidad a través de un medio escrito, ya que nos permite acreditar la disconformidad frente a terceros. Como se suele decir, las palabras se las lleva el viento. Así que siempre es preferible dejar constancia de lo que se reclama y la fecha en que se lleva a cabo.

Es importante saber que el consumidor tiene derecho a suspender cualquier pago pendiente del precio final del producto adquirido hasta que el empresario cumpla con sus obligaciones. Éste último no puede justificar su incumplimiento en base a la falta de pago, si consta pagado una parte del producto adquirido por el consumidor.

El consumidor, en el momento en que manifiesta su falta de conformidad con el producto adquirido, tendrá derecho a optar entre su reparación o sustitución por otro nuevo, siempre que resulte posible o que no suponga costes desproporcionados para el empresario.

Las medidas correctoras que ofrece el empresario al consumidor deben ser siempre gratuitas y realizarse en un plazo razonable.

Si el bien no fuera conforme con el contrato, para ponerlo en conformidad, el consumidor o usuario tendrá derecho a elegir entre la reparación o la sustitución, salvo que una de estas dos opciones resultare imposible o que, en comparación con la otra medida correctora, suponga costes desproporcionados para el empresario, teniendo en cuenta todas las circunstancias

Artículo 118 LGDCU

La reducción del precio o resolución del contrato.

Todo consumidor puede optar por la reducción del precio o resolución del contrato. Ello junto al reembolso del dinero si no es posible la reparación o sustitución del producto.

Cuando el empresario no repara o sustituye el producto en un plazo razonable, otorga al consumidor derecho a reducción del precio o resolución. Si tras la reparación o sustitución del bien no conforme aparecen otra vez defectos, el consumidor puede optar por la reducción o resolución.

La reducción del precio del producto será proporcional a la diferencia entre el valor del bien entregado y al valor que debería tener de ser conforme.

La resolución del contrato conlleva la devolución al consumidor del precio pagado. Debe constar la declaración expresa de resolver por parte del consumidor al empresario. En este caso, la empresa debe reembolsar el precio al consumidor, y éste devolver el bien, sin sufragar coste alguno.

El reembolso o reintegro al consumidor por reducción de precio o resolución de contrato deberá realizarse lo antes posible. En todo caso, se debe pagar al consumidor en un plazo máximo de 14 días desde que ejerce su derecho.

La reducción del precio será proporcional a la diferencia existente entre el valor que el bien o el contenido o servicio digital hubiera tenido en el momento de la entrega o suministro de haber sido conforme con el contrato y el valor que el bien o el contenido o servicio digital efectivamente entregado o suministrado tenga en el momento de dicha entrega o suministro

Artículo 119.bis LGDCU

El consumidor o usuario ejercerá el derecho a resolver el contrato mediante una declaración expresa al empresario indicando su voluntad de resolver el contrato.
La resolución no procederá cuando la falta de conformidad sea de escasa importancia, salvo en los supuestos en que el consumidor o usuario haya facilitado datos personales como contraprestación, correspondiendo la carga de la prueba al empresario.

Artículo 119.ter LGDCU

La prescripción en la garantía de los productos.

El consumidor tiene un plazo máximo de 5 años para ejercer sus derechos frente al empresario. Transcurrido dicho plazo, ya no podrá manifestar la falta de conformidad con el bien o producto adquirido.

En ocasiones comercio hace caso omiso a las reclamaciones del consumidor. En estas situaciones es aconsejable ponerse en manos de un abogado experto en derecho del consumo para reclamar judicial o extrajudicialmente el caso.


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